ΒΗΜΑ 4. Σχέσεις με τους Πελάτες

Οι σχέσεις που αναπτύσσει μία κοινωνική επιχείρηση με τις διαφορετικές ομάδες πελατών / ωφελούμενων καθορίζονται, αφενός, από τις ανάγκες των πελατών / ωφελούμενων, αφετέρου, από τις επιλογές που τους προσφέρει η επιχείρηση. Ιδανικά η επιχείρηση σας πρέπει να επιζητεί την ανάπτυξη σταθερών μακροχρόνιων σχέσεων τόσο με τους εμπορικούς της πελάτες (ώστε να μειώσει το κόστος προώθησης και διαφήμισης), όσο και με τους ωφελούμενούς της (ώστε να ενισχύσει τον κοινωνικό της αντίκτυπο).

Οι απαντήσεις στα ακόλουθα ερωτήματα θα σας βοηθήσουν να αναλύσετε τις σχέσεις της δική σας επιχείρησης με τους πελάτες της:

  • Τι είδους σχέση επιζητούν οι πελάτες της επιχείρησης μαζί της; Ενδιαφέρονται για τον κοινωνικό της αντίκτυπο;
  • Εάν οι πελάτες της επιχείρησης ενδιαφέρονται για τον κοινωνικό της αντίκτυπο, μπορεί αυτή να τους αναθέσει κάποιον ρόλο στις δραστηριότητές της;
  • Τι μπορεί να κάνει η επιχείρηση ώστε να διατηρήσει τους πελάτες της και να ενισχύσει την πίστη / αφοσίωσή τους σε αυτήν; Πόσο κοστίζει η ενίσχυση της πίστης / αφοσίωσης των πελατών;
  • Πως διαφέρουν οι σχέσεις που αναπτύσσει η επιχείρηση με τους ωφελούμενους της; Ποιες είναι οι προσδοκίες τους όταν «αγοράζουν» αντίκτυπο από την επιχείρηση σας;

ΧΡΗΣΙΜΕΣ ΕΠΙΣΗΜΑΝΣΕΙΣ

  • Οι σχέσεις της επιχείρησης με τους πελάτες της μπορεί να είναι προσωπικές, απρόσωπες ή αυτοματοποιημένες.
  • Κάποιοι πελάτες μπορεί να προσελκύονται μόνον από την πρόταση κοινωνικής αξίας της και τις υπηρεσίες/προϊόντα που παρέχει, ενώ άλλοι (εμπορικοί πελάτες και ωφελούμενοι) ενδέχεται να αναπτύξουν έντονα συναισθήματα όταν ενημερωθούν για τον παραγόμενο κοινωνικό αντίκτυπο σας.
  • Οι πελάτες μπορεί να ενδιαφέρονται να σχηματίσουν άτυπες κοινότητες, οι οποίες θα συμμετέχουν ως συν-δημιουργοί και συμπαραγωγοί των προϊόντων / υπηρεσιών σας.
  • Οι πελάτες που κινητοποιούνται από το όραμα της επιχείρησης μπορεί να ενδιαφέρονται να αναλάβουν ρόλους εθελοντών, χορηγών, πόλων διασύνδεσης και προώθησης των προϊόντων / υπηρεσιών της επιχείρησης.
  • Η σταδιακή ανάπτυξη της πίστης/αφοσίωσης των πελατών και των ωφελούμενων είναι εξαιρετικά σημαντική και ενισχύεται σημαντικά από ειδικά προγράμματα που στηρίζονται στην συμπαραγωγή υπηρεσιών ή ακόμη και στην συνύπαρξη των ωφελούμενων.
  • Όταν η πίστη/αφοσίωση των πελατών είναι ισχυρή μπορεί να αξιοποιηθεί ως μοχλός ενίσχυσης του κοινωνικού αντίκτυπου της επιχείρησης. Σε αυτή την περίπτωση, οι πλέον πιστοί πελάτες αναλαμβάνουν ρόλους πρεσβευτών, υποστηρικτών ή εκπροσώπων της κοινωνικής αλλαγής που επιδιώκει η επιχείρηση.